Quando algo no atendimento não corre bem, seja uma demora, uma falha de comunicação, ou uma conduta que a família considera inadequada, existe um canal formal pra isso na maioria dos hospitais, que não depende de resolver tudo diretamente com quem atendeu.
A ouvidoria é o setor responsável por receber reclamações, dúvidas, sugestões e também elogios sobre o atendimento do hospital, e costuma funcionar de forma independente das equipes assistenciais, justamente pra garantir que a reclamação seja avaliada com isenção. Hospitais públicos são obrigados a ter esse canal; muitos hospitais privados também mantêm um, mesmo sem obrigação legal em todos os casos. Também existe a Ouvidoria do SUS, em nível municipal, estadual e federal, para questões relacionadas ao sistema público de saúde.
Registrar uma reclamação não deve, e não costuma, afetar a qualidade do atendimento posterior ao paciente; é um direito do usuário do serviço de saúde, e ajuda o próprio hospital a identificar falhas.
Na prática, o que ajuda a registrar uma reclamação
- Pergunte na recepção, ou procure no site do hospital, como contatar a ouvidoria.
- Anote datas, horários e nomes envolvidos, quando possível, antes de registrar a reclamação.
- Descreva o fato de forma objetiva, sem precisar justificar por que está reclamando.
- Peça um número de protocolo do registro, para acompanhar a resposta depois.